给旅客指路

　　王萍/文 陈翔宇/摄
　　去年10月，中国工会第十八次全国代表大会在北京胜利闭幕，这是中国工会和亿万职工群众政治生活中的一件大事，也是一件喜事，来自合肥站的中国工会十八大基层代表王雪光荣地出席了这次盛会。
　　王雪，现任合肥站巢湖东站车间客运值班员，2014年从学校毕业后进入合肥站工作，先后经历售票、客运等多个岗位。2019年，王雪凭借精湛的业务技能、热情周到的服务，通过选拔考试，成为无为站客运值班员，以热诚的咨询解答和细致周到的服务，温暖着南来北往旅客的出行之路，用实际行动践行着“人民铁路为人民”的根本宗旨。
　　作为一名中间站客运值班员，不仅要熟练掌握客运知识，还要熟悉售票业务。近年来，铁路乘车、购票等方式变化很大，王雪敏锐地洞察到这一变化。在工作中，她注重留意一些重点旅客，引导他们购票或换乘，解决旅客遇到的问题。有一次，在巡视候车室时，她发现几位阿姨用家乡话交流，争得面红耳赤，当她听到几个和车票相关的词汇时，便主动上前询问阿姨们是否需要帮助。这一问才知道原来阿姨不会讲普通话，来迟了没赶上车，不知如何是好。王雪便带着阿姨们一边手写、一边比划，成功改签了车票，还给她们普及了自助售（取）票机的使用，阿姨们一边感叹铁路发展的迅速，一边夸赞王雪像闺女一样贴心。
　　客运工作虽然看似简单，但遇到的问题却很多。务实的工作作风不仅能解决旅客遇到的困难，还能让旅客体验铁路真诚服务的温暖。无为站以合肥、北京方向的客流为主，每天迎来送往，经常会遇到老弱病残孕等重点旅客，引导外地就医的母女便捷出站，帮助行动不便的视障旅客乘车……王雪每天穿梭于站台与候车室之间，两万步的行程成为“标配”，遇到节假日繁忙时，更是需要连续“站岗”两三个小时。有人问王雪，每天这样忙碌累不累，她却笑着说：“看到旅客都能顺利踏上自己的旅程，我就觉得特别满足，一点儿也不累。”
　　车站的值班室挂着一面鲜红的锦旗。去年7月3日，一位旅客上午丢失眼镜晚上才打来电话求助。遗失时间越长找到难度就越大，然而，王雪并没有因为是一副小小的眼镜而放弃，她迅速发动车站职工逐一排查可能的位置，很快就帮旅客找回了眼镜。旅客当时非常感动，事后，他特意送来锦旗以示谢意，这面锦旗也一直激励着王雪不断进步。
　　为了不断提高自己的服务能力和水平，适应新时代铁路服务工作的新要求，王雪深深扎根客运岗位，研究旅客乘车习惯，分析出行诉求，摸索出能迅速洞悉旅客需求、拉近情感距离的“微笑服务”“主动问讯”等工作方法。通过不懈努力，王雪用甜美的笑容、热情的服务换来了越来越多旅客的笑容和认可。春运、暑运等大客流情况下，王雪始终坚守在一线岗位，微笑面对每一名旅客。“一张车票就是一张请柬，我们的服务就是我们的名片。”多年来，在平凡的岗位上，王雪始终坚持一个信念：用心服务好每名旅客。