爱心助学

    用心售好每一张票

    一起织围巾送独居老人

　　崔雅君 陈玉婷/文 李晓晨 陈玉婷 王钰颖 汪红/摄
　　天门中断楚江开，碧水东流至此回。万里长江从这里北拓，奔腾向海，这里便是芜湖，城水相融，人水相依。踏进芜湖车务段所属芜湖站售票班组的大门，有一种和走进这座城市一样如沐春风的感觉，墙上的花架摆满了各种植物，幽幽清香的风信子和婀娜多姿的吊兰……
　　芜湖站售票班组现有职工25名，23名女职工、2名男职工，平均年龄35岁，这个班组有很多故事，故事中有泛黄信笺传递的感恩，有鲜红围巾寄托的关怀，有一份倡议激起的热情……班组曾获集团公司“三八红旗集体”、青年安全生产示范岗等荣誉。
　  “团长”领衔一条心
　　芜湖站作为芜湖车务段管内最大的客运站，是车务段客运收入的主力军，班组坚持优质服务，创新营销策略，努力增运增收。
　　一个月售出异地票2322张，她就是“团长”李玲。大家给她起这个绰号，源于她总能在窗口，发掘潜在的团体客户。用售票员李玲自己的话说，她的团体票都是从窗口“偶遇”的，“遇到大批量购买车票的旅客，多问一句，多想一点，多做一点，自然就留住了许多大客户。”
　　去年3月的一天，李玲如往常一样在芜湖站窗口售票，这时来了一位中年男子，“您好，请问您到哪？”李玲温和地招呼。“请问您几点下班？”男子问道。头一回听旅客问自己几点下班，她细细问明原委。原来，男子的公司要去绩溪县搞团建，后天就要出发了，一共300多人。
　　她拿出一张纸仔细地写起来，写完后递给他：“上面是购票需要准备的东西，按我写给您的格式统计好人数、始发站和达到站，我给您设计换乘方案，明早您统计好过来，我给您出票。”第二天，李玲早早地来到岗位，做好准备工作后，连续忙了好几个小时，630张车票全部出完。
　　今年4月，班组长期服务的一个大客户，要在芜湖召开全球经销商会议，2000多名外籍旅客需要购买从北京到芜湖的高铁票。由于前期收集护照工作花费了较多时间，留给班组的出票时间只有3天。
　　李玲和班组其他成员有条不紊地规划分工，整理组负责整理车次、护照信息；出票组负责出票；统计组负责核对已出车票，以及票价的计算；保障组负责为窗口排队旅客提供售票服务。在班组成员的齐心协力下，他们完成了3天内出票2000多张的任务。
　　旅客的需求在不断变化，班组也在不断思考如何让服务更有温馨。工作之余，他们还自学了一些手语，帮助重点旅客顺利购票。这些细微之举，温暖了无数过往旅客的心。
　　1小时内全到岗
　　随着近年来铁路建设高质量推进，班组成员需要经常“刷新”自己脑海中的列车运行图，第一时间熟悉线路增减、车站变化、时刻调整，为旅客提供服务，尤其是遇到突发情况，那就更需要熟练的业务技能来服务旅客。
　　3年前由于受河南郑州大暴雨影响，4趟列车同时在芜湖站折返，几千人要下车办理退票改签，班组长在微信群里发出“不忙的人，来支援”的倡议后，班组成员1小时内全部到岗，9个窗口同时开启，为旅客规划路线、解答问询、办理业务，忙碌了整整一夜。
　　第二天，正在休产假的售票值班员王钰颖回来帮忙，把连轴转了两天的班组长换回家休息，和其他班组成员继续战斗。班组里多半是孩子的母亲，但在特殊时刻，他们宁愿多干一分钟，让旅客少等一分钟。
　　作为车务段的实力担当，他们不仅自身业务过硬，还担当了车务段管辖范围内车站各项业务解答的“智能客服”，从合福高铁到宁安高铁，从合杭高铁到池黄高铁，一批批新人在他们的悉心教导下日渐成熟。
　　班组售票值班员们还是该段兼职教师，微信里时常被同事们各种问题包围。每隔一段时间，他们就将这些问题分类整理，做成PPT，录播成课程。他们录播的课程还被其他车站同事称为“实用宝典”，里面讲的全是售票工作日常会遇到的常见问题。
　　25条红围巾传佳话
　　在做好售票窗口服务的同时，芜湖站售票班组还将服务延伸到窗口外，爱心助学、关爱孤寡老人……这些公益活动一直在班组里无声地传承着。
　　一场温暖江城“冬日里的红围巾”活动，售票班组的成员们出钱出力，一起织了25条围巾。所有围巾要在两周内完成，大家学习积极性高涨。在老师傅的带领下，没几天就轻车熟路了。张敬平是织毛衣的一把好手，很自然成了这次活动的技术指导。于是，大家就养成了休班时间到车站去织围巾的习惯。最终，这些围巾在新年伊始送给了独居老人和留守儿童。班组成员用自己的双手传递温暖，用一条条红围巾温暖了冬天。
　　“爱心助学”活动也是班组参与的公益项目。在助学上，他们不仅做到了“钱到”，还坚持“人到”“心到”，受资助学生多次给他们写信表达感谢。2023年，中国社会福利基金会给售票班组成员王钰颖、陈玉婷、汪瑶、王辰铖、周冉5人，颁发了“公益宣导员”聘书。她们还带着精心设计的课程，走进了许多幼儿园，把知识融入一个个游戏，让孩子们在不知不觉中学会知识。
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