图为吴佩佩在服务台回答旅客问询。 （通讯员 孙驰凯 摄）

　　记者 宋亚堃
【人物档案】
　　吴佩佩，中共党员，杭州直属站杭州西站客运值班员，先后获得杭州市“最美办事员”，“最美上铁人”，集团公司十佳“服务明星”、先进生产（工作）者、优秀共产党员，全国铁路先进女职工等荣誉称号。
　　“女士，不要着急，我帮您看看后面的列车。”2月20日，记者来到有着“云之城”之称的杭州西站，只见客运值班员吴佩佩正在帮助一名旅客处理未赶上列车的情况。
　　在杭州西站，这位身材娇小、相貌俊美、做事雷厉风行的客运值班员用心守护南来北往的旅客，秉承“匠心服务、品质出行”的服务理念，尽心尽责践行“人民铁路为人民”的服务宗旨。
　　扎根服务台9年
　　“有没有咖啡店？”“没赶上车怎么改签？”……在杭州西站“之江心驿”雷锋服务站，吴佩佩正在耐心回答旅客问询。突然，一位60余岁的老人满头大汗来到服务台，焦急地请求帮助。吴佩佩仔细了解情况，原来，昨日老人下车时将装有证件和每日需要服用药品的挎包遗忘在列车上了，打算到车站找找，碰碰运气。
　　根据经验，吴佩佩判断遗失物品应当在昨晚就交到车站，便立即在遗失物品登记台账快速查找，最终在仓库里找到老人的挎包。望着失而复得的挎包，老人不住感谢。
　　热情、细致、周到的服务源于吴佩佩在杭州东站服务台岗位打下的扎实基础。扎根服务台9年的她明白，客运服务工作看似简单，但想干好并不是一件容易的事，需要成为一个“事事放心不下”的有心人。
　　“客运服务岗位工作久了，让我练就了一双善于观察的眼睛。”吴佩佩介绍。在候车室巡视时，她会留意旅客们的言行举止，及时发现需要帮助的旅客，并主动提供帮助。
　　一次，吴佩佩在杭州西站10号检票口看到一位行动缓慢的老人，手上还拎着大包小包，便快步上前关切地询问他的乘车信息。在得知距离开车时间仅剩不到十分钟，检票口还在1号时，吴佩佩果断将老人安排在附近椅子上休息，从重点旅客候车区推轮椅接老人向检票口赶去，来到站台便听到了列车停止检票的广播，走进车厢前，老人一再向吴佩佩表示感谢。
　　“服务台工作一定要冷静、细心，能练就今天的服务本领还要感谢在杭州东站的搭档黄元婷。”提及自己的益友，吴佩佩心中充满了感激。杭州东站车多、客流大，特别是暑运期间，经常能“捡”到孩子。起初遇到走丢的孩子，特别是孩子一直在哭闹时，吴佩佩总有点手足无措。在黄元婷的帮助下，她很快掌握了询问孩子有效信息的方法，再通过广播寻人、联合公安民警等方式，“捡”到的孩子都能安全回到家长的怀抱中。
　　工作多年，吴佩佩服务过很多不同的旅客，也收获了众多的感谢，这便是对“在服务过程中以真心换真心”这句话最好的诠释。
　　开站准备两个月没回家
　　晨光微露出门去，夜幕低垂归家来。这是在杭州西站开通前两个多月吴佩佩的工作生活写照。那时的杭州西站开通前还没有通地铁，吴佩佩一早乘地铁5号线，坐到离西站最近的良睦站，再换乘公交车赶在7点半前到达车站，晚上要一直忙到21点多才下班。
　　2022年7月，经过层层选拔的吴佩佩率先来到尚未开通的杭州西站，为新站开通做准备。虽然做好了啃硬骨头的准备，但第一次踏进车站，吴佩佩还是吃了一惊：满眼都是大型机器，到处尘土飞扬，没有厕所，不通水电。
　　测试各类客运设备设施，盯控标识设置工程进度……这些都是吴佩佩所要操心的事，也是她从来没有经历过的工作。没有经验，只能干中学，吴佩佩忙得不亦乐乎。
　　谈及最大的困难，不通水电对工作的影响相对较大。当时正值盛夏，火辣辣的阳光通过玻璃顶棚照射进来，车站内如同一个大闷罐，即使坐着不动也会汗流浃背。在杭州西站，从到达层到候车层垂直高度超过了24米，有一台超长扶梯让两个层面实现直达，而这台尚未使用的扶梯对于吴佩佩来说犹如一座“大山”。“筹备工作期间，每个层面都要兼顾，这个大扶梯是必经之路，每天要爬上爬下四五次，膝盖真的酸痛。”她说。每天穿梭在车站的各个角落，吴佩佩的衣服湿了干、干了湿，反反复复。由于没有厕所，水也不敢多喝，每天最幸福的时刻莫过于下班后在回宿舍的途中买上一根冰棍，一天的辛劳都融化在这清凉中。
　　“设备测试就是要把自己当成旅客去体验，尽量把问题解决在开站前。”吴佩佩说。测试广播时，她会到车站的各个角落听，防止声音小了旅客听不到、声音大了会很吵，显示屏字体的大小也要合适。试验列车试跑后，吴佩佩还到站台上按照不同车型，确定车厢位置标。
　　“黑了！瘦了！”两个月没回家的吴佩佩见到父母后，母亲心疼地抱着她说。吴佩佩却说：“能够看到杭州西站从‘毛坯’变成杭州的又一‘名片’，这是我服务的最大回报。”随着合杭高铁湖杭段顺利通车，杭州西站同步启用，吴佩佩环视着这座未来感十足的车站，心中无限感慨。
　　从面红耳赤到从容自若
　　“在杭州东站，遇到事情都有同事、值班站长冲在前，人需要成长，就要跳出舒适圈，迎接新挑战。”谈起离开杭州东站去杭州西站，吴佩佩坚毅地说。
　　杭州西站开通后遇到的第一个考验便是班组的磨合，作为班组的“大家长”，吴佩佩的考虑事无巨细。
　　“原先在杭州东站班组，工作都是其他人安排好，自己只要落实就行，真正自己挑起担子，真的不轻松。”吴佩佩说，杭州西站开通后仅过一周便迎来了十一黄金周运输。“那会还是很担心，新车站新气象，一定不能出问题。”
　　当时班组大部分职工都是车站开通前才到位，吴佩佩大部分时间吃住在车站，全身心投入到工作中，遇到不懂的问题，主动询问杭州东站原来的师傅们。研究每日开车情况，合理安排人员岗位，深入各个岗位查找问题，一上班她就在不停地奔忙。针对班组都是新职工的特点，她整理总结工作经验，向大伙传授。在吴佩佩的带领下，班组顺利地完成了国庆运输工作。“吴值班就像大姐姐一样，教会了我们很多工作经验，真是受益匪浅。”班组客运员姚婷婷说。
　　2024年春运期间，受恶劣天气影响，列车大面积晚点，部分列车晚点时间超过3个小时。吴佩佩像“陀螺”一般穿梭在各个岗位，不停地与列车长、行车工作人员保持联系，尽可能为旅客提供精准的开车信息。她带领班组成员走到旅客当中，宣传退票、改签政策，为他们解疑释惑，提供力所能及的服务，安抚旅客情绪。从早到晚，忙得一口水都来不及喝。那段时间，吴佩佩一直坚守岗位，看着一批批旅客登上列车，心中那块大石头才算落地。
　　“杭州西站是杭城的又一名片，不仅要体现现代化的科技感，还要体现出杭州的悠久历史和浓厚的文化底蕴。”去年9月18日，吴佩佩向集团公司行走党课观摩团介绍车站的概况。从一见人多就面红耳赤到如今的从容自若，吴佩佩克服困难，实现自我突破。
　　“客运工作就是与人沟通，日常我一直鼓励她挑战新任务。”杭州西站党支部书记韩晨丹介绍。只要一下班，吴佩佩就会奔回宿舍“闭关”背书，功夫不负有心人，解说这座“大山”终于被翻越。她的“首秀”是向杭州东站的老同事们介绍杭州西站，虽然顺利完成，但结束时发现手中的提示卡都被汗湿了。现在接待观摩团时，吴佩佩不仅能流畅地介绍，还能熟练地回答观摩者提出的问题。如今，吴佩佩已经成为杭州西站的“形象大使”。