记者 蒋雨鸥
　　锦绣江南夜色未央，杭州东站灯火通明。作为亚洲大型铁路客运枢纽之一，“五一”假期里用“不打烊”的夜航高铁、每小时盯控50趟列车的“智慧大脑”、每天让旅客感动致谢的贴心服务，共同编织出一张温情路网，化钢铁动脉为人间暖流，温暖着南来北往的旅人。
　　大客流下的“路地配合战”
　　5月1日深夜23时42分，从上海南开往杭州东的G7309次列车，缓缓驶入站台，正当下车旅客担心如何在深夜换乘公交时，站内广播已经响起了温馨提醒：“地铁、公交延时运营，有需要的旅客请前往换乘。”
　　旅客陈先生稍事耽搁，错过了延长至0时30分的地铁，一筹莫展中返身咨询车站客运员。客运员了解情况后，指向前方的标志牌说：“您别着急，可以去那里乘坐8028路通宵公交车。”顺利登车的陈先生感叹：“半夜还这么顺畅，杭州东站真的‘不打烊’！”
　　“不打烊”的信心与承诺，源于提前策划、凝聚合力。“杭州有两个不同，一是4月27日起全市小学生放春假，意味着我们的‘五一’战线很长；二是作为闻名中外的旅游城市，节假日没有‘低谷’，每天都是‘高峰’。”杭州东站副主任方飘飘介绍，“为了应对不间断的客流高峰，我们早在4月中旬就与地铁、公交、彭埠交警指挥中心、市交通局、枢纽管委会对接交通部署，联合打一场‘客流调度配合战’。”
　　“五一”假期运输期间，杭州东站每天开展早中晚“三查”客流动态，绘制客流柱状图，梳理重点时段、重点班列，协调地铁、公交等交通工具的延长时间和加密班次——全力打通“最后一公里”。杭州公交集团结合铁路列车时刻表及公交行车作业计划，延长部分公交线路服务时间，并加开通宵运营班次；杭州地铁相应延长首末班运营时间。
　　应急保障“零时差”
　　5月2日，杭州东站客流直逼28万人次。15时，综控值班员厉俊时刻紧盯着面前40块屏幕组成的电子大屏，这里是覆盖全站重点区域的综合控制中心，被誉为车站“智慧大脑”。
　　突然，右下角的屏幕引起了厉俊的注意，因15时至16时，此时间段集中发车，发送客流突破1.9万人，检票口的队伍蜿蜒至中央通道，已经出现拥堵前兆。厉俊有着25年现场经验，是身经百战的“老将”。她立刻通过对讲机告知现场客运员，启动应急预案。临时开启人工通道，广播通知旅客，将发车时间相近的5趟列车提前30分钟检票。
　　“看到这么多人排队，正担心来不及呢！”旅客刘先生跟随着志愿者的指引，从人工通道快速完成检票。仅用短短几分钟，候车大厅恢复了畅通。
　　高效疏堵的背后，不仅闪烁着客流监测系统的科技光芒，更彰显着应急演练的重要性。早在节前，杭州东站就模拟了从轻微拥堵到极端高峰的多种场景，开展应急实战演练，确保每一位职工熟知应急步骤、迅速准确执行。
　　此外，杭州东站还充分利用大数据分析，对历史客流量进行深度挖掘，预测节假日及特殊时期的客流变化趋势，为科学合理的运输组织方案提供数智化支撑。
　　温情服务“全链接”
　　5月3日早晨，正准备交接班的“之江心驿”雷锋服务站工作人员俞晨，无意间发现一名盲人旅客，连忙上前提供帮助，引导他通过绿色通道上车，并告知列车长，完成“爱心接力”。盲人旅客连声道谢：“小姑娘，谢谢你，我虽看不见，但你让我心里亮堂堂的。”这样的温情场景，几乎每时每刻都在杭州东站发生。
　　正好是午饭时间，忙了一上午的“之江心驿”工作人员毛滢洁，终于有了片刻空闲，一边吃饭一边接受采访。“个别旅客出来游玩时受伤，会让他们有些沮丧，这就需要我们在热情服务时，注意开解他们的情绪。”正说着，就接到了脚部骨折的重点旅客服务工单，她立即放下盒饭，登记车次、时间、旅客需求，迅速推起身边的轮椅，快步走向站台。
　　为了让骨折旅客感觉更舒适，毛滢洁特地准备了一次性坐垫和靠枕，细心地帮她调整好坐姿，一路上用轻松愉快的话题，转移受伤旅客范女士注意力，缓解她的疼痛和焦虑。“您看，我们车站风景多美啊，下次再来就可以悠闲欣赏了，这次就当是个小插曲吧。”毛滢洁话语中带着几分俏皮和安慰，范女士露出了笑容。
　　将范女士顺利送上医院接驳车后，另一位值班员叶雯指着这把轮椅，笑着对记者说：“这轮椅是接受过帮助的旅客赠送的呢。”
　　这个假期里，“之江心驿”雷锋服务站工作人员缩短休息时间、全体待命，为需要帮助的旅客提供咨询引导、行李搬运、紧急医疗救助等全方位服务。4月27日至5月3日的7天时间，总计服务重点旅客超过800人，其中服务盲人旅客200余人，帮助轮椅旅客300余人。
　　假期终将落幕，枢纽“温度”却持续攀升，为这座美丽的城市镀上了一层温柔华光。杭州东站用高效调度织密运输网络，用温情服务书写人文关怀，用数智化改革打破出行壁垒，诠释着“人民铁路为人民”的宗旨，温暖着每一位旅客的出行路。