工作时的毛剑峰

　　毛剑峰/口述 管荣月/整理 陆昕宇/拍摄
　　毛剑峰：杭州物流中心金华营业部副主任，集团公司营销能手。
　　作为杭州铁路物流中心金华营业部副主任，我始终认为，在市场竞争白热化的今天，唯有把客户需求刻在心里，把市场脉搏握在手中，才能在铁路物流市场化改革的浪潮中站稳脚跟。这些年的营销生涯教会我的第一课，就是把“客户至上”四个字从理念变成长期的行动力。
　　刚接触营销时，前辈就指导我：“铁路货运不是坐在办公室等客户，是要跑到市场里抢份额。”这话我牢牢记在心里，实践在行动中，而“啃硬骨头”也在跑市场的过程中成了我的工作日常——越是难啃的项目，越能嚼出市场的滋味。
　　不久前，上海的钟经理带着“公转铁”需求找到我们。当时他们正为金华南到芦潮港的集装箱运输犯愁，公路运输成本居高不下，环保压力也与日俱增。我当即带着团队行动起来，为客户量身打造专属的“一企一策”服务方案，系统规划集装箱作业功能分区，不仅提供试运期间的空箱临时堆存区域，还主动协助企业筛选匹配的场外集装箱堆场资源，为后续运量稳步提升筑牢基础。与此同时，我们绞尽脑汁优化运输组织与装车流程，实施全程无缝隙盯控机制，针对每个环节出现的问题第一时间与客户开展深度对接。正是凭借这股不服输的韧劲，短短半个月后，当首列钢铁巨龙缓缓驶出金华南，钟经理紧紧握住我的双手，由衷赞叹道：“铁路人这股攻坚克难的拼劲，真是让我们打心底里佩服！”
　　更让我欣喜的是，这个项目通过路港双方合署办公，提升了计划兑现率，开拓了新市场，就像一棵慢慢长大的树：5月试运期发运223车，相当于为客户节省公路运输成本12%。6月我们推动“满列开行”，303车的运量让客户愈加满意。项目在今年7月就实现了每周三列的常态化运行，595车的成绩让这条线路成为上海港在浙中地区的标杆。
　　我常跟同事们说：“急客户之所急。”这话不是喊口号。在我看来，营销的真谛就藏在对客户的服务细节里，我们通过实施“四零”工作法，即：落实政策零梗阻、服务客户零公里、业务通关零障碍、路企协调零隔阂，把每一处客户的“小不满意”变成“小惊喜”，不断优化客户服务体验，口碑自然就来了。
　　我最深的体会是，铁路营销没有捷径，所谓“能手”不过是把“客户需求”这道题做了一千遍、一万遍。在这条充满挑战的赛道上，我和我的团队会继续做铁路物流改革的践行者，用一个个实实在在的项目，积极落实铁路货运向现代物流转型的工作要求，专注于降低区域社会物流成本，为货运增量目标写下生动的注脚。