细心服务旅客

　　记者 宋亚堃 通讯员 祁朝国 文/摄
　　近日走进杭州东站售票厅，自助售取票机前客流涌动，售票窗口秩序井然，身着蓝色制服的售票员傅慧珍穿梭其中、眼神专注，她总能在人群中捕捉到需要帮助的旅客，每一次上前帮忙，都带着让人安心的温暖。
　　“大爷您好，是要注册12306账户吧？我帮您弄。”傅慧珍快步走到一位老人身边，见老人眯着眼、紧盯屏幕，她当即将其手机里的12306App调整为“敬老版”，更大的字体和简约的设计，抚平了老人皱起的眉头。待老人设置好账号密码之后，她对着老人的身份证逐字核对信息，确认无误后，还顺带帮他开通了常旅客会员，说：“60周岁以上乘车有15倍积分，您以后积分多了还能换车票呢。”看着业务顺利办完，大爷连连夸赞：“这位姑娘真贴心！”
　　刚帮完这位大爷，傅慧珍就注意到人群外张望的大娘。交流后得知，大娘已经买完票，想取张纸质车票去乘车。“现在不用纸质车票，您直接凭身份证就能乘车。”见大娘面露犹疑，她接过手机，指着12306平台推送的信息说，“您看，这上面检票口、车次、开车时间、座位号都有，候车室就在楼上，跟坐公交一样，‘嘀’一下就行。”大娘感慨：“以前取出来还怕丢票，现在可太方便了。”
　　遇到突发情况，傅慧珍还能用专业素养稳住人心。10月13日9时30分，错过开车时间的陈大爷正手足无措：孙女给他买了同车接续的三段车票，按照原行程改签，要折腾到晚上8点才能到家。傅慧珍了解情况后，当即与大爷的孙女取得联系，征得同意后重新规划了行程：“第一程先改签到芜湖，再买同车接续到合肥，换乘到潜山，这样下午2点多就能到家。”业务办完后，她把行程信息、换乘时间写在纸条上，反复叮嘱。陈大爷攥着纸条，止不住地夸赞：“姑娘真贴心，多亏有你！”
　　在采访与观察中发现，傅慧珍服务从来不是简单的“完成流程”，而是真正站在旅客的角度考虑问题，让他们的每一次出行都多一些安心。这看似平凡的专业能力，不仅代表着铁路服务的温度，更是对老年群体的尊重与关怀。