服务盲人旅客 冯涛摄

    培训铁路业务知识 薛荣摄

　　蒋雨鸥
　　一座日均客流超过20万人次的全国性综合交通枢纽，需要多少双明亮的“眼”、坚实的“手”，才能稳稳擎起每一位旅客的美好出行？
　　答案，写在2024年7月1日。这个特殊的日子里，在党旗映照下，合肥站党委与合肥市南站综合管理办公室党工委，共同签署了合肥南站枢纽站区党建联建协议书，铁路服务品牌“皖美之旅”与地方志愿者服务组织“驿路红枫”，通过党建联建，开辟了“路地协同”志愿服务的广阔新天地。
　　“银发族”融入“铁路蓝”
　　合肥南站川流不息的人潮中，一群银发“红马甲”格外亮眼，他们是合肥市包河区高铁南站志愿服务联合会的成员。这是一支由146名当地退休老人组成的特殊队伍，曾经的讲台耕耘者、白衣天使、政法先锋、公安卫士、铁道老兵，如今褪下职业装束，换上了志愿者红装，银发闪烁、步履矫健，穿梭于进站口、扶梯旁、大厅内、服务台，成为合肥南站最耀眼的星芒。
　　党建联建协议书的签署，让这群平均年龄高达65岁的“银发红枫”，成为一支更为规范、更为专业、更具效率的志愿者服务组织。合肥站党委以路地党建联建为契机，聚焦重点旅客出行痛点，对志愿帮扶流程进行了规范升级：精心梳理并发布涵盖60项内容的合肥高铁南站枢纽站区服务事项清单，服务内容全覆盖，服务项目精准化；联合商定重点旅客帮扶工作流程，规范红枫驿站等专项服务机构的执行标准和程序，确保联建协议体现在工作落实中。
　　“这个《关于规范重点旅客帮扶工作流程的通知》，就是一张绘满责任与关爱的美好蓝图。”党的二十大代表、全国五一劳动奖章获得者、合肥南站客运值班员胡培培，身着笔挺的“铁路蓝”制服，站在一群热情洋溢的银发“红马甲”中间，细致入微地讲解着为特殊重点旅客量身定制的精细化服务规范。
　　胡培培强调的“蓝图”，为“红枫”志愿者澎湃的爱心，锚定了更精准的坐标、注入了更专业的动能。尤其对于即时帮扶，新规织就了严密的保障网：服务完成，即刻翔实填写《特殊重点旅客服务统计表》，让服务更系统严谨；同时，原红枫驿站“400热线”也汇入铁路12306“主动脉”，实现资源整合与效能跃升。
　　规范之要，赢在落实。2025年1月12日，一场以“融合枫桥智慧与六尺巷精神，共创南站志愿服务新篇章”为主题的集中培训，点燃了百余名志愿者的行动热情。
　　枫桥经验：小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交——其真谛在于明察秋毫、源头化解；六尺巷精神：一纸书来只为墙，让他三尺又何妨——其精髓在于礼让谦和、换位思考。
　　合肥站党委立足深厚传统文化，在六尺巷“听、辨、劝、借、让、和”六字古法之上，匠心独运，创新提炼出“聆、析、导、联、让、融”的“六字服务心法”。通过专题培训，将中华治理智慧的精髓，播撒进车站服务的沃土，共同培育一个核心要义：关切在服务之前，共情于引导之中。
　　“让旅客‘既走得了，更走得好’，是我们共同的心愿！”为了让联建更具效能，胡培培倾力整合了50余份应急预案，精确概括了200多条沟通“金句”，编纂成册，成为志愿者的“实战宝典”。
　　她笑着补充道：“上岗之前，我们要先‘考一考’大家呢！根据现场实操和应答表现评分，只有成绩优秀的志愿者，才能正式‘持证上岗’。”
　　植根传统文化，培育现代标准。合肥站党委在党建联建的广阔舞台上，将“银发族”与“铁路蓝”、古老的哲学智慧与现代的服务体系融会贯通，淬炼升华，推动志愿服务向着长效化、规范化、精细化的方向不断迈进。
　　“夕阳红”温暖“游子意”
　　这群平均年龄65岁的“银发红枫”们，事实上已经在合肥南站活跃了近10个寒暑。
　　如今通过党建联建之桥，跨越“路地”藩篱，让“红枫”们真正融入铁路志愿体系，在组织共建的归属感中，将皱纹与白发间的温厚与包容，悄然酿成醇美感人的贴心服务——恰是这份岁月酝酿的“醇厚”，让他们在“夕阳红”与“铁路蓝”辉映的天地间，书写了车站最温暖的服务故事。
　　“明年，我就70岁了，到协会规定的‘二次退休’年纪，”一头银丝的党员志愿者张小莹，退休前是位医务工作者，提起志愿服务，她笑容温煦，“特别珍惜这段服务时光，促使我全身心地去理解、去渴望帮助，看到那些旅客啊，就像看到自己的亲人一样。”
　　不待晨光促，心知岁月遒。这些“红枫”志愿者，恰如儿时记忆里永远带着温和包容、亲和微笑的邻家阿婆阿公，用暖意熨帖着每一位“孩子”的人生初旅。
　　“党建联建后，‘红枫’与‘皖美’深度融合，在合肥站党委的组织领导和规范引导下，志愿者之路走得更稳、更远、更有底气、更显温暖。”合肥站党委副书记胡非非介绍。
　　去年初夏，张小莹正推着轮椅护送重点旅客，途经11A检票口，目光被一位风尘仆仆的青年吸引。他身旁堆着几个鼓鼓囊囊的蛇皮袋，其中一只豁开大口，仅用一件破旧衣衫勉强捆扎。张小莹默默记下，折返时寻到他，将他引至“皖美之旅”服务台。
　　在服务台工作人员汪琴协助下，张小莹用胶带一圈圈、一层层地加固裂口，汗水顺着银发滴落。起初一脸漠然的青年，看着这位白发老人为自己忙得满头大汗，深为感动。他拉开另一只包，倒出半袋荔枝：“阿姨，我在广东干活，厂子倒了，工资没结，就剩这些抵债的荔枝……您收下这点心意吧。”张小莹刚要婉拒，青年忽地苦笑一声，将剩余行李推向服务台：“都给你们了，我没脸回家，反正也用不上了！”说罢转身欲走。
　　张小莹心头猛地一紧——这孩子状态不对！不能让他这样离开！“孩子——”一声急唤冲口而出。青年顿步回望。张小莹的目光落在他手中那件破旧长衫上，灵光一闪：“衣裳破了，阿婆给你缝缝吧。不管去哪儿，咱都得体体面面的，是不是？”青年犹豫片刻，默默递过衣服，工作人员汪琴迅速找出针线包。
　　张小莹寻了处靠窗的座位，对着倾泻而入的阳光，眯起眼，引线穿针。暖阳为她镀上一层柔和光晕，银发如丝，微微闪亮。这“慈母手中线”的静谧画面，悄然叩开了游子青年的心扉。他哽咽倾诉着苦力打拼的艰辛、沦落异乡的挫败、无颜返乡的愧疚……
　　张小莹静静聆听，陪他落泪，待他宣泄稍缓，才握着他的手，郑重劝慰：“孩子，这世上没有回不去的家，没有不盼儿归的父母！你的平安，才是他们最大的心愿！”张小莹抖开缝补妥当的衣衫，轻轻披回青年肩上，温言鼓励：“你还年轻，‘卷土重来未可知’！只要人在，希望就在！”
　　青年抹去泪水，走出几步，忽又折返，哽咽道：“阿婆，您让我想起了妈妈，我很久没见她了，我能抱抱您吗？”热泪瞬间涌上张小莹的眼眶，她张开双臂，拥住这颗千疮百孔的心：“好孩子，想妈就回家！养足精神再出发。记住，你不是孤军奋战，来到合肥南站，这群‘红马甲’，就是你的亲人！”
　　一针一线，补缀尊严；一言一语，缝合希望；一个拥抱，燃起新的斗志。这“慈母”手中线，纾解的何止是一位“游子意”？它穿引的是人间至暖，抚平的是漂泊之伤。
　　“新机制”焕发“绚彩途”
　　暑运首日的人潮中，九旬老人颤巍巍的身影牵动了裴惠丽的目光。她忍着脚踝处旧伤快步上前，接过大娘沉甸甸的行李。“闺女在上海，没法送我，可她说了，看见‘红马甲’就能顺利回家！”老人眼底的笑意，让原本脚踝带伤、萌生退意的裴惠丽瞬间泪涌。正是这种滚烫的信任，坚定了“红”与“蓝”的联建之路、融合之旅。
　　党建联建机制，把“单一扶助”淬炼为“制度精钢”——至诚服务+科学机制，让一份份赤诚的温暖，耦合为排除万难的力量。
　　裴惠丽搀扶的老人，恰是服务规范中所定义的“即时帮扶旅客”。在胡培培的培训中，七类特殊旅客的帮扶流程早已烙印在志愿者心间：“年长无陪伴者提前15天预约，全流程无缝衔接。”此刻，裴惠丽利落填写统计表，车次、站点、联系方式在指尖精准流转。“应录必录”的制度原则，保障服务全程可追溯、可复盘，铁路当班负责人当日审核归档，形成严谨的信息闭环。
　　党建联建机制，将车站服务升华为城市品格——应急预案+精准操作，让一次次突发的危机，在紧张有序中化解。
　　今年7月，“红枫”志愿者、退休医生张俊华的对讲机骤响：“北进站口有人晕倒！”她冲出服务台，“皖美之旅”工作人员薛荣肩扛急救箱紧随其后。张俊华跪地听诊、冰袋降温、盐水补液，薛荣同步疏散人群、联系救护车——中暑旅客逐渐恢复意识。三日后，未署名的感谢信飞入服务台：“谢谢你们，合肥南站是座美丽的车站，合肥是座温暖的城市！”
　　党建联建机制，用党员初心熔铸成党建丰碑——党建联建+宗旨实践，将无数党员形象，镌刻成“党建强路”的光荣群像。
　　2025年4月3日，合肥南客运车间、合肥南运转车间及红枫志愿者协会联合召开第一季度服务调度会。会上，张小莹说，有人曾经问我“为何不在家休息，要来吃这份苦”，我现在得到了最好的答案：“我在党的光辉下成长，更要化春泥、护新苗！”这样响亮的回答，也正是合肥站实践党建纲领的生动演绎——当“皖美”之“枫”拂去旅途中的疲惫，当志愿服务队伍不断壮大，当六尺巷“聆、析、导、联、让、融”心法中注入青春力量……一颗颗党员徽章，闪亮了一个个挺身而出的胸膛。
　　党建联建机制，以传统文化融入服务宗旨——文化塑形+红色基因，让一条条服务暖流，汇聚成信仰有力的澎湃江河。
　　合肥站党委将党建基因植入文化根脉，注重把党建元素、岗位标准、服务特点和“徽文化”结合起来，凸显“人民铁路为人民”服务宗旨，先后建成合肥南站“徽派非遗文化建筑群”和金寨站“红色文化长廊”，精心打造肥东、柘皋等“特色小站文化”，组织“黄梅戏精品到车站”，形成具有徽派特色、文明特征、展示城市形象的车站文化景观。今年，合肥站荣获第六届全国文明单位。
　　党建联建根系，深植枢纽沃土；片片银发“红枫”，点缀“皖美”旅途。合肥南站从进站口到出站口，多了上百双敏锐的眼睛、添了上百双有力的臂膀。2025年初，集团公司公布对所辖的长三角地区48个重点客站2024年度满意度测评结果，合肥南站脱颖而出，位列第一。
　　一座车站与一座城市的深情联动，让涓埃之力汇聚成滔滔暖流，温暖着南来北往的行色匆匆，让合肥南站成为传递城市文明、见证人间情暖的温馨港湾，让每一段匆匆旅程，都成为感受中国式现代化温度的心灵驿站。