修补盲道砖

    修复排水管

    防洪处理

　　俞鸽来 苏镓铭 文/摄
　　近年来，随着高铁网络持续加密，客运需求不断增长，杭州房建公寓段管内房建设备安全保障压力显著加剧，维管任务量同步递增。在此背景下，传统电话请修模式因存在报修准确性不高、时效性低、数据利用效率低等问题，已难以满足保障铁路房建设备安全运行的需求。
　　2019年，“请修180”服务品牌应运而生，它以准确、快捷、高效为核心，研发智慧请修小程序，为传统请修模式注入智慧活力。其中“180”寓意房建设备请修“一拨就灵”，更以“1次报修、8项标准、0个投诉”为刚性承诺，用一个个鲜活故事诠释着铁路人的责任担当。
　　“请修180”的命名，藏着三重初心密码。“1”是“首接责任制”的硬核承诺，用户只需一次报修，服务流程便即刻启动，不用重复对接、多头反馈，实现“一次申请，全程兜底”；“8”是全流程规范的“标尺”，涵盖处置时效、规范着装、文明用语、安全操作等8项作业标准，将“沿线1天、地区半天、一次性修好”的时效承诺从纸面落到实处；“0”则是刻在每个职工心中的“底线”，以零投诉为服务标尺，让每一次维修都经得起检验。
　　逆行而上，方显责任担当。今年7月杭城暴雨如注，艮山房建车间接到杭州北线路所行车室部分地砖突然塌陷的消息后，立即启动应急预案。“险情就是命令，行车室安全直接影响列车运行安全。”党员工长冷袁说。工区唯一的进出通道被积水淹没，他望着浑浊的积水，毅然抓起工具迈入水中。积水没过下巴，最深处超过2米，雨水灌进了工作服，每一步都要试探前行，短短20米路程却用了5分钟。
　　抵达现场后，他立即开展检查，在确认不影响房屋安全后，又对塌陷的地砖进行了适当的处理，及时消除了行车室当班职工对安全的顾虑。
　　“那么恶劣的天气，我们都以为要等很久，没想到他们来得这么快！”乔司站工作人员说，险情顺利排除，当班职工悬着的心也落了地。
　　关键时刻，更显专业素养。宁东客整所的管路突然断裂，喷涌的水流瞬间蔓延，三台扬水泵同时运转仍难控局面，管网压力不稳随时可能引发更大故障。宁波房建给水车间姚超杰接到小程序推送的工单时，他立刻根据系统标注的“重点设备故障”等级，带上匹配的备件和工具出发。
　　抵达现场后，姚超杰按照“程序到位”标准协调人员、机具，对作业流程逐一确认。连续10个小时的奋战中，他始终坚守现场，及时解决密封不严、压力波动等突发问题。
　　分秒必争，最显服务本色。有一回，杭州南站在16时50分报修排污堵塞，工区维修人员通过小程序接到请修订单后，迅速响应，带上专业工具、备件火速赶赴现场，切割、清理、疏通、检测，一系列操作有条不紊、高效推进。当天17时30分就疏通排污管，从接到报修到问题解决，全程仅用40分钟。快速响应与高效处置获得车站工作人员的连连称赞。
　　从电话请修到“一拨就灵”的智慧升级，改变的是一路迭代的服务模式，不变的是“时时放心不下”的责任与担当。
　　“请修180”以日日新的服务初心，为安全运行注入源源不断的生命力，而整体请修满意率超过98.6%，比“请修180”服务品牌创建之前提升了近10%。