回答旅客问询
服务重点旅客 李晓晨 文/图
三月的皖南，春意悄然漫过站台。走进芜湖车务段芜湖站候车大厅，“皖江明珠”雷锋服务站的标识格外醒目，身着制服的身影穿梭不息。
日前，中宣部命名第十一批全国岗位学雷锋标兵，芜湖站“皖江明珠”雷锋服务站名列其中。这是对该集体二十三年如一日践行雷锋精神的褒奖——自2003年3月成立以来，这个由10余名铁路职工组成的集体，累计服务重点旅客14.6万余人次，做好人好事6.8万余件次，找回遗失物品10.2万余件；仅2025年就收到表扬信21封、锦旗19面、12306表扬工单279个。数字无言，却见证着一群人用平凡日常写就的滚烫答卷。
铸魂育人
将奉献刻进骨子里
作为车站服务文化建设的核心载体，23年来，芜湖站“皖江明珠”雷锋服务站坚持以奉献精神引领价值追求，围绕旅客出行需求，推动服务从“标准化完成规定动作”向“品牌化打造暖心体验”持续进阶。
如何让雷锋精神真正入脑入心，实现从精神号召到行动自觉的转化？一个个发生在身边的感人故事，正是最鲜活的教材。2026年1月16日上午，一名旅客突发身体不适，坐在地上无法站立。客运员倪亮发现后立即呼叫支援，芜湖站“皖江明珠”雷锋服务站品牌领衔人杨剑，迅速联系驻站医护人员并带领班组成员赶赴站台。见旅客症状加重、四肢无力无法行走，杨剑果断呼叫120。在工作人员和医护人员的共同努力下，旅客被及时送上救护车，为救治赢得了宝贵时间。
如今，这类故事已成为新职工入职第一课的必讲内容。“品牌文化讲堂”上，杨剑用自己的经历告诉职工：“要将‘全心全意为人民服务’理念，体现在时时处处和点点滴滴的学习、工作、生活和交往之中。”
精耕细作
把本领练到极致
在各自岗位上精益求精，就是对雷锋精神最好的传承。“皖江明珠”雷锋服务站建立了“3个月全场景实训”培养机制：第一个月系统学习基本服务技能；第二个月参与重点工作，实行“一对一”师带徒教学；第三个月全方位参与各项工作。
2025年9月，21岁的郭雪以实习生身份来到雷锋服务站。初来乍到的三个月，师父汤玮玮带着她从最基础的退改签业务一点点学起。客流高峰时，她一天要走3万多步，脚底磨出了水泡。看着师父始终奔波不停的身影，她忍不住问：“师父，您不累吗？”汤玮玮拍拍她的肩膀，笑着说：“雷锋同志说过，自己辛苦一点，多帮助别人做点好事，这就是我最大的幸福和快乐。”这番话，郭雪记在了心里。
2026年2月28日11时55分，郭雪在巡视候车室时，发现三楼商业区有一名旅客躺卧在地、意识不清。郭雪立即上前，沉着运用师傅教的方法小心查看并呼叫支援，同时通知服务站联系公安人员和120急救中心。12时14分，大家一起用轮椅将旅客平稳护送上救护车。那一刻，她终于懂了学雷锋的真正意义。
近年来，雷锋服务站构建了“比学赶超”的人才培养机制，陆续走出3名全路技术能手、2名“火车头”奖章获得者、1名“上铁工匠”等一批标杆人才，实现“培育一个、带动一片”的人才裂变效应。
锐意进取
使服务更有温度 新时代雷锋精神，既要有“服务人民”的初心，也应具备“与时俱进”的观念。服务站始终以旅客需求为导向，在标准化服务基础上持续创新，推出“六心六多”差异化服务法和“345”服务矩阵，让雷锋精神在新时代焕发活力。
客运员吴瑶对此深有体会。此前一位独自坐轮椅、行动不便的旅客赵女士在进站口徘徊，吴瑶主动上前询问，全程陪同完成进站、安检、候车、乘车全流程，临别时赵女士拉住她的手连声道谢。“每一位旅客的需求都值得被看见，我们要做的，就是把精准的服务送到旅客身边。”吴瑶说。
硬件迭代同样用心。服务站配备了轮椅、担架、母婴用品，免费提供针线、药品等物品。2026年元旦，两台人形机器人“墨茵”正式加入服务团队，提供咨询、引导等服务。小女孩与机器人互动的画面被央视新闻直播间记录，吸引了更多旅客现场“打卡”。
跨界联动
让温暖传得更远 打破行业壁垒，雷锋服务站将服务触角从“站内”延伸至“站外”。2023年，服务站牵头开展“畅行服务”，联合地方综管办、公交公司等单位，共同服务重点旅客出行。2025年7月17日，一场特殊的护航行动在烈日下展开：芜湖市盲人学校75名学员集中乘车返乡，客运值班员叶凡带领十余名工作人员提前部署，以“三步一岗、五步一哨”筑起“人形盲道”，用温柔的引导抚平学员紧张情绪，按“一车一专人”全程陪护，直至最后一名学员安全登车。截至目前，“畅行服务”已服务盲人团体192批、4370余人次。
2024年春运以来，服务站联合芜湖市第五人民医院设立“铁路医疗志愿者服务点”，每日安排医护人员驻点服务，配置急救设备，常态化开展职工急救培训。该服务点已累计处置旅客突发疾病219起，急救成功率100%。
微光聚处，皆是滚烫。二十三个春秋，“皖江明珠”雷锋服务站的铁路人，用一次次俯身、一声声问候、一份份坚守，把雷锋精神镌刻在万里铁道线上。他们是平凡的，却因这份坚守而闪闪发光；他们是温暖的，却因这份执着滚烫动人。
