记者 刘艺 通讯员 陈露
　　近年来，徐州站“顺心”雷锋服务站创新推出“分级化”服务机制，根据旅客的需求程度与行动能力，划分不同服务等级，科学调配资源，推出医疗义诊、换乘衔接等多种特色服务，把贴心、爱心与细心精准送到旅客心里。
　　分级建档 预判旅客需求
　　徐州东站候车大厅，人流如织、熙熙攘攘。“祖艳，你家亲戚来看你啦。”在“顺心”雷锋服务站，客运员张祖艳正在照料一对母子，母子俩皆为视障旅客，另一位客运员笑着向他们打招呼。
　　原来，家住洛阳龙门的张女士带着儿子到徐州探亲，到徐州东站后执意要“看一看”去年3月悉心照料过他们母子的张祖艳。张祖艳亲昵地拉着母子二人的手嘘寒问暖。“自去年年初开始，‘顺心’雷锋服务站就和这对视力有障碍的母子建立起了长期服务关系。”张祖艳说。
　　怎样把服务从被动等待求助升级为主动预判保障？“顺心”雷锋服务站的成员们聚焦重病、视障等需要格外关怀帮助的重点旅客群体，在“顺心”雷锋服务站为他们建立“一人一档”的动态分级档案。翻开分级档案册，发现册里收录了20名需要定期跨城就医、务工的重点旅客信息，信息不仅详细记录了健康状况、出行规律和陪同人员，还依据自理能力与需求紧急程度逐一标注服务等级。
　　针对经常乘车就医的旅客，服务站工作人员重点标注病情、就诊频次等信息；对视障出行的旅客，他们还分类记录视力状况、出行习惯。张祖艳告诉记者，家住盐城的唐先生在徐州进行手术后，每月从盐城赶来徐州化疗。在分级档案册中，工作人员把他列为最高优先级旅客，并实施全程护航，协调绿色通道，安排专人在站台接送，让唐先生的就医之路更加安心、省心、顺心。
　　为确保重点旅客健康出行，“顺心”雷锋服务站联合徐州医科大学附属医院急诊医学科党支部，在重点旅客和军人专属候车区内，设立“顺心”义诊台，提供血压测量、血糖检测、健康咨询等服务。
　　分级联动 路地无缝换乘
　　如何让重点旅客在车站实现一站到底、全程无忧？该站主动联合徐州市交警支队、徐州东站派出所等多方力量，构建起“站内+站外”的一体化服务网络，建立“响应分级、接力联动”的全方位服务体系。
　　“我在徐州东站西站房的爱心接力会面地点等你，这里的红色牌子可醒目了，你一出地铁口就能看到我。”从无锡到徐州探亲的李女士告诉家人自己的“精准坐标”。
　　据悉，徐州东站分别在东站房出站口、西站房地铁1号线进站口，设置重点旅客爱心接力会面地点，实现铁路与地方交通的服务无缝衔接。徐州东站党总支书记王美子告诉记者：“我们在重点旅客爱心接力会面地点与徐州地铁工作人员完成旅客交接，全程照料重点旅客。”
　　此外，该站还在站房落客平台设置“爱心车位”，划定专属区域供重点旅客家属的私家车临时停靠，方便靠轮椅出行的旅客上下汽车。“顺心”雷锋服务站值班站长夏青说：“当重点旅客有打车需求时，我们会提前20分钟致电徐州交警支队指挥中心，详细告知旅客的具体需求、抵达时间和身体状况，方便交警部门提前做好交通疏导、车位预留等准备，保障重点旅客顺利上下车。”
　　分级响应 提供精准服务
　　“实现定制化服务，要打破服务边界。针对不同旅客群体的需求，推出个性化服务举措，通过分级响应、精准对接，让高品质服务渗透到每一位旅客的出行体验中。”徐州站站长张从立说。
　　日前，腿部手术后的王女士坐在轮椅上，要在徐州东站乘坐列车前往苏州复查。细心的张祖艳观察到她的腿部无法弯曲，便迅速拿来自己的书包，轻轻垫在她的腿下。考虑到王女士接下来的乘车里程较长、起身如厕不便，张祖艳主动联系列车长帮她更换到前排宽敞座位。
　　为让视障旅客在站内行走更安心、便捷，“顺心”雷锋服务站根据不同旅客的状况、出行习惯，研究专属服务方案。他们在安排客运员佩戴标识袖章提供专属引导服务的同时，还配备了可折叠导盲杖，根据视障旅客的行走方式来调节引导节奏。
　　多年来，“顺心”雷锋服务站推出的“分级化”服务机制，把一个个体贴入微的个性化、定制化服务举措，巧妙融入日常服务，化解重点旅客出行的燃眉之急，用点点滴滴的“顺心”之举，为旅客铺平出行路。